loading
  • Trang chủ
  • TDN
  • Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm bảo hành - Công ty Thế giới Di động / Trần Quang Trung, Đỗ Thị Kim Hoàng

Trần Quang Trung

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại Trung tâm bảo hành - Công ty Thế giới Di động / Trần Quang Trung, Đỗ Thị Kim Hoàng // Phát triển kinh tế. - Số 276, 10/ 2013. - Tr. 104-114

Chia sẻ

Thông tin chi tiết

Tóm tắt :

Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm bảo hành của Công ty Thế giới Di động với 150 khách hàng tham gia khảo sát. Nội dung khảo sát đi sâu vào các yếu tố chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng như: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình, và sự đồng cảm. Kết quả phân tích yếu tố và hồi quy cho thấy sự thoả mãn của khách hàng chịu tác động của ba yếu tố: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Trong đó, mức độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây. Kế đó là năng lực phục vụ, bao gồm ba thành phần: khả năng đáp ứng, mức độ đảm bảo, và sự đồng cảm trong thang đo SERVPERF. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng không đáng kể. Hiện nay ở Trung tâm bảo hành cả hai yếu tố mức độ tin cậy và năng lực phục vụ đều dưới mức chấp nhận được. Để tăng cường sự thoả mãn của khách hàng, Trung tâm bảo hành cần đầu tư thêm vào các yếu tố này
Chia sẻ


Hiển thị MARC

 Thông tin dữ liệu nguồn

 Thư viện  Ký hiệu xếp giá  Dữ liệu nguồn
Thư viện Khoa học Tổng hợp TP.HCM
https://phucvu.thuvientphcm.gov.vn//Item/ItemDetail/513202?siteid=2

 

 Tài liệu cùng tác giả

placeholder+image

Sách, tuyển tập

Quản trị rủi ro/ Arthur William ; B.s: Nguyễn Quang Thu (ch.b), Ngô Quang Huân, Võ Thị Quý, Trần Quang Trung

Tác giả : Arthur William ; B.s: Nguyễn Quang Thu (ch.b), Ngô Quang Huân, Võ Thị Quý, Trần Quang Trung

Nhà xuất bản : Giáo dục

Năm xuất bản : 1998

placeholder+image

Lịch sử đảng bộ Hà tĩnh/ Chủ biên: Đặng Duy Báu. T.1, 1930-1954

Tác giả : Chủ biên: Đặng Duy Báu.

Nhà xuất bản : Chính trị quốc gia

Năm xuất bản : 1993

placeholder+image

Sách, tuyển tập

Bảo đảm quyền con người trong việc thu hồi đất: qua thực tiễn ở tỉnh Quảng Bình : Luận văn ThS. Luật / Trần, Quang Trung; Nguyễn, Đăng Dung, 1952-, người hướng dẫn

Tác giả : Trần, Quang Trung; Nguyễn, Đăng Dung, 1952-, người hướng dẫn

Nhà xuất bản : Khoa Luật

Năm xuất bản : 2013

placeholder+image

Bài trích

Sao chép tác phẩm trong môi trường giáo dục đại học - Thực trạng và giải pháp / Trần Quang Trung

Tác giả : Trần Quang Trung

placeholder+image

Tác động của các mô hình kết nối nông dân với thị trường đến thu nhập của hộ chăn nuôi heo thịt ở khu vực trung du miền núi Đông Bắc / Đỗ Quang Giám, Trần Quang Trung

Tác giả : Đỗ Quang Giám, Trần Quang Trung