loading
  • Trang chủ
  • TDN
  • Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu trường hợp ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế / Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thủy

Thân Thị Hoan

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu trường hợp ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế / Thân Thị Hoan, Lại Xuân Thủy // Ngân hàng. - số 3, 2/2014. - Tr.25-31

Chia sẻ

Thông tin chi tiết

Tóm tắt :

Bài viết này trình bày kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bán hàng lẻ tại ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế (VCB Huế) dựa vào mô hình chất lượng SERVQUAL và dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng của VCB Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy, phương tiện hữu hình và sự đáp ứng là hai tiêu chí có khoảng cách chất lượng mang dấu dương, trong khi sự tin cậy, sự đảm bảo và sự đồng cảm đều có khoảng cách chất lượng âm, tức là chất lượng cảm nhận chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Xem xét trên khía cạnh chất lượng cảm nhận, hầu hết các tiêu chí đều đạt được mức điểm trên 5/7, tuy nhiên, chỉ có sự tin cậy và một số tiêu chí thành phần có P= 5.6 hoặn lớn hơn, tức là tương đương với 80% mức điểm cao nhất của thang đo trên. Kết quả này gợi ý rằng, VCB Huế cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm giữ chân và nâng cao sự trung thành của khách hàng
Chia sẻ


Hiển thị MARC

 Thông tin dữ liệu nguồn

 Thư viện  Ký hiệu xếp giá  Dữ liệu nguồn
Thư viện Khoa học Tổng hợp TP.HCM
https://phucvu.thuvientphcm.gov.vn//Item/ItemDetail/494582?siteid=2